Wat willen we bereiken?
Online waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. We zijn een betrouwbare en toegankelijke partner.
De meeste inwoners van Oss komen met de gemeente in aanraking via dienstverlening. We bedienen iedereen zo goed als mogelijk op het kanaal dat zij kiezen, vanuit het principe online waar het kan en persoonlijk waar het nodig is.
De verwachtingen van de inwoners zijn dat men plaats en tijdonafhankelijk toegang heeft tot de gemeente en ook dat het publiekscentrum over actuele informatie beschikt over alle processen. Hierom maar ook vanwege veranderde wetgeving, de groei van de organisatie, het samenwerken in ketens en eisen aan informatiebeveiliging is er een flinke professionalisering van de dienstverlening nodig. We zijn aangesloten bij het programma dienstverlening en Data en volgen landelijke en regionale ontwikkelingen via de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)/VNG en regiobijeenkomsten.
Het programma dienstverlening richt zich met name op het uitzetten van een gezamenlijke koers naar betrouwbare, toegankelijke, inclusieve omnichannel dienstverlening aan inwoners, ondernemers en andere belanghebbenden. We richten ons op het neerzetten van 4 speerpunten:
- Het bedienen van de verschillende dienstverleningskanalen (omnichannelstrategie) met actuele en gelijke informatie. Dit betekent dat de medewerkers van het publiekscentrum moeten worden omgeschoold naar omnichannel dienstverleners. Ook moet er een nieuw telefoniesysteem worden aanbesteed, omdat het huidige contract afloopt. Tot op heden is de website projectmatig tot stand gekomen en beheerd. Het is belangrijk om dit als taak continu op te nemen, te financieren en te beleggen bij dienstverlening.
- Dienstverlening moet gestuurd worden en worden gemonitord. Daarvoor moeten organisatie brede servicenormen worden opgesteld en gemeten. Het is de bedoeling, dat we een dashboard ontwikkelen om de stand van zaken van onze prestaties weer te geven.
- Medewerkers moeten zich bewust zijn van hun aandeel in de keten van processen en in de dienstverlening aan de inwoners: er moet worden geïnvesteerd in opleiding en ontwikkeling.
- Er moet een dienstverlening digitaliseringsagenda komen en dienstverlening moet betrokken worden bij de ontwikkeling van processen en digitaliseringsproducten. Om dit te realiseren is het nodig dat processen en organisatie worden aangepast, gestandaardiseerd en geüniformeerd.
Daarbij zien we dat het publiekscentrum een belangrijke toegangspoort van de organisatie is voor de inwoners. Daarmee ontwikkelt en beheert het publiekscentrum de kanalen, waarmee de inwoner informatie kan krijgen en vragen kan stellen.
De komende jaren wordt een piek verwacht in de vervanging van identiteitskaarten op basis van een analyse van de aflooptijden. Ooit is de geldigheid van 5 jaar naar 10 jaar gegaan en we verwachten nu de eerste vervangingsvraag. Dit vraagt extra menskracht die we terugverdienen via de leges.
We werken aan de volgende doelstelling(en):
- In één keer goed: We zorgen ervoor dat de inwoner in één keer goed geholpen wordt en het antwoord krijgt op de vraag
- Dienstverlening met de menselijke maat: We maken zaken doen met de gemeente gemakkelijk van vraag tot antwoord
- Naadloze klantinteractie : Dienstverlening is via alle kanalen consistent en transparant
Wat gaan we hiervoor doen?
Activiteit | Wanneer gereed (kwartaal/jaar)? |
---|---|
| Q4/2024 |
| Q1/2024 |
| 2023-2026 |
| 2023-2026 |
| 2023-2024 |
| 2023-2025 |
| Q1/2024 |
| Q1/2024 |
| Q1/2024 |
| Continu |
| Q1/2024 |
| Q2/2024 |